조직경영 | Amazon에 묻고 답하다._Andy Jassy CEO

고객 경험을 분석해 개선점을 찾아내고…

세계에 내놓으라하는 기업 중에 빠지지 않는 곳이 바로 글 제목에 언급된 Amazon이다. 전자책에서부터 E-Commerce 그리고 클라우드, AI까지 거대 IT기업으로 발돋움한 그들의 성공에는 아마존만의 기업 문화가 자리잡고 있으며, 그 중심에는 전설적인 인물 제프 베이조스와 그의 뒤를 이은 Andi Jassy라는 CEO가 있었기 때문이 아닐까 싶다. 오늘 소개할 CEO의 인터뷰글에서 등장하는 Andy는 재임 4년의 기간 동안 매출이 2,300억 달러 이상 증가했고, 배송과 AI부문에서 큰 도약의 성과를 거두었다고 한다. 그는 인터뷰 내용에서 직원들을 움직이기 위해 필요한 것이 바로 빌더라고 말했다. 이들은 새로운 것을 만들기 좋아하고, 고객 경험을 분석해 개선점을 찾아내고, 이미 좋은 것에서도 굳이 문제점을 찾아 재구성하기 좋아하는 사람들이라고 한다. 물론 오너도 필요한데 그만큼 회사의 자본이나 자산에 대해서 자신의 돈이라면? 혹은 내가 모든 자원을 가졌다면 어떻게 할까?라고 자문할 줄 아는 책임감 높은 사람들을 의미한다.

속도감 있게 움직일 필요가 있다..!!

한 편으로 가장 중요한 것을 그는 속도를 꼽고 있다. 속도는 곧 리더십의 결정과 연결되어 있는 것으로 조직이 비대해질수록 층위가 높아지기 때문에 의사결정 구조가 복잡해진다고 한다. 조직 전체를 빠르게 움직이게 하기 위해서 필요한 것이 바로 이런 장애물을 없애는 것이며 관료주의를 뿌리뽑기 위한 노력을 많이 해야 한다고 말하고 있다. 선진화되고 필요한 프로세스가 추가되고 위험을 회피하려는 성향이 강해짐으로써 조직은 더욱 고착화되기 시작한다. 그리고 성취 지향적인 인재를 고용하였으나 실패에 익숙하지 않은 그들이기에 새로운 것에 대한 시도에 있어 오히려 불안과 걱정거리들이 회사의 앞길을 막는 부작용이 발생되기도 한다. 무엇보다 중요한 것은 올바른 피드백 루프를 찾는 것인데 가장 기본인 ‘고객의 목소리에 귀를 기울여라.’는 것을 중요 해결책으로 꼽고 있다. 아무래도 실제 고객의 목소리에 귀를 기울이다보면 정말로 풀어아야 숙제가 무엇인지를 알 수 있고, 그와 동시에 문제의 해결을 위해 필요한 과제에 대한 장애물이 무엇인지도 알 수 있기 때문이다.

내부의 장애물들을 없애라!!

이런 형태의 해결 중심 프로세스를 거치다보면 자연스럽게 회사 내부에 산재해 있는 장애물들을 거둬내기 위한 작업을 하게 되고, 기업은 더욱 기민하게 움직이기 위한 체제를 스스로 만들어 갈 수 밖에 없는 구조로 바뀌게 될 것이다. 조금 독특한 아마존만의 문화적 양상을 살펴볼 수 있었는데 그 개념은 바로 ‘양방향 문 결정’이라는 것이다. 일방향 문 결정으로 이루어진 일반적인 기업에서는 문을 통과해 잘못된 길로 들어서면 돌아가기가 매우 어려운데 이것은 회사의 규모가 커질수록 관리자와 관리계층이 많아지는 것을 의미한다. 여기서 말하는 ‘양방향 문 결정’은 직원들이 의사결정을 주도하고 빠르고 자율적으로 움직일 수 있게 하는 형태로 관리자 대비 직원의 비율을 최소 15% 늘리기 위해 노력을 기울이고 있으며 무엇보다 수평적 조직을 만들기 위한 노력을 게을리하지 않는 다고 한다.

최대한 단순하되, AI 기술을 접목하라.

단계가 추가됨으로써 발생되는 복잡성을 없애기 위해 가장 중요한 것은 바로 해결하려는 의지를 갖는 것이며 리더십 팀이 실제로 상황을 바꾸고 행동을 취하기 위한 결심을 내리는 게 가장 중요한 요인이다. 사람들은 함께 있을 때 서로의 아이디어를 더 잘 반영하기에 비대면이 아닌 대면 회의를 통해 함께 고민하고 마주하는 시간을 가지는 것이 필요함을 언급하고 있다. 그는 AI가 본인들의 사업 깊숙히 자리잡고 있음을 부정하지 않았으며 기술의 진보로 인해 우리가 상상할 수 있는 거의 모든 경험이 더욱 좋아질거라고 말한다. AI에이전트의 고유한 능력과 지능이 특별한 가치를 더할 수 있는 영역에서 인간이 함께 일하게 될 것이며 위험하거나 반복된 동작으로 부상을 입을 수 있는 작업은 로봇이 수행하게 됨으로써 세상의 모든 방식이 거대한 변화를 맞이할 수 밖에 없음을 제시했다. 그의 인터뷰에 항상 등장하는 단어가 있다. 그것은 바로 ‘고객’이라는 단어로 늘 중심에 두고 문화를 구축하고, 문제점을 해결하며, 프로세스를 개선해야 한다는 말을 핵심적으로 언급하고 있다.

조직의 문화를 만들어 간다는 것은?

가만히 생각해보면 기업에 가장 필요한 것은 바로 속도감인데 그것이 단순히 빠르게 뭔가를 한다는 것을 의미하기 보다는 중심에 ‘고객’이라는 키워드를 두고 프로세스와 문화를 자연스럽게 바꿔 나가야 함을 의미한다고 볼 수 있겠다. 조직의 문화를 형성한다는 것은 구성원들이 심리적으로 느끼는 불안감이나 긴장감 보다는 해도 된다는 안전감을 기반으로 움직인다는 것을 의미한다. 그렇기에 리더는 든든한 울타리가 되어줌과 동시에 목동과 같이 길을 안내하는 방향 제시자로서의 역할도 해야 하는 것이다. 의사소통 구조와 절차가 복잡해짐으로써 낭비되는 시간을 줄이고, 최소한의 자원으로 최대한의 효과를 창출하기 위해 ‘고객’의 목소리에 늘 귀를 기울이고 발맞춰 나가는 모습이 필요할 것이다.