🏙️“내가 잘 설명했나요?”: 조직 커뮤니케이션에서 책임의 방향 바꾸기

회의 자리에서 사람들과 이야기를 나누다 보면, 종종 고개를 끄덕이거나 미소로 공감해주는 동료들을 만납니다. 이런 순간은 참 고마운 일이지요. 말하는 사람 입장에서는 자신의 이야기에 누군가가 귀 기울이고 있다는 신호이니, 더 힘이 나고 이야기를 이어가고 싶어집니다. 하지만 문제는 여기서 끝나지 않습니다. 정작 그 자리에 있던 사람들이 나중에 내가 한 말을 기억하지 못하거나, 본래 의도와는 다른 방식으로 받아들였다는 사실을 깨닫게 되는 경우가 많습니다. 왜 이런 일이 반복될까요?

확인의 방식, 책임의 방향

많은 리더들이 회의나 브리핑을 마친 뒤 이렇게 되묻곤 합니다.
“잘 이해했죠?”
“알겠죠?”
표면적으로는 단순 확인이지만, 이 질문은 듣는 사람에게 은근한 부담을 줍니다. 질문이 화자의 설명 방식이 아니라 청자의 이해 능력에 초점을 맞추고 있기 때문입니다. 듣는 사람은 책임의 화살이 자신에게 향한다고 느끼며, “혹시 내가 잘못 이해한 건 아닐까?”라는 불안을 갖게 됩니다. 이런 분위기가 반복되면 구성원은 점점 소극적으로 변하고, 자유롭게 질문하거나 아이디어를 내는 것을 주저하게 됩니다.

심리학에서는 이를 책임 귀인(attribution of responsibility) 문제로 설명합니다. 화자가 질문을 통해 상대방의 책임을 강조하면, 상대는 자신이 평가받고 있다는 긴장 상태에 들어갑니다. 반대로 화자가 “내가 잘 설명했나요?”라고 묻는 순간, 책임의 방향은 말하는 쪽으로 이동합니다. 이는 듣는 이가 ‘안심할 수 있는 공간’을 마련해 주며, 오히려 더 적극적으로 소통할 수 있도록 돕습니다.

신뢰와 심리적 안전감의 형성

하버드 경영대학원의 에이미 에드먼슨 교수는 ‘심리적 안전감(psychological safety)’ 개념을 강조했습니다. 조직 내에서 사람들이 자유롭게 발언하고 실수를 공유할 수 있다고 느낄 때, 집단은 더 높은 창의성과 혁신을 발휘할 수 있습니다. 반대로, 발언이 평가나 추궁으로 이어질 수 있다는 불안이 커지면 구성원은 방어적 태도를 취하게 되고, 이는 집단 학습과 발전을 가로막습니다.

즉, “제대로 이해했죠?”라는 질문은 심리적 안전감을 해치고, “내가 잘 설명했나요?”라는 질문은 그 안전감을 높입니다. 같은 확인 행위지만 책임의 방향을 바꿔줌으로써 대화의 분위기는 전혀 다르게 흘러갑니다.

리더의 언어가 만드는 조직문화

리더의 언어는 단순히 말 몇 마디로 끝나지 않습니다. 그것은 조직의 분위기이자 암묵적 규범이 됩니다. 짧은 한마디가 팀의 커뮤니케이션 문화를 결정짓고, 그 문화가 곧 조직의 창의성과 성과에 직결됩니다.

예를 들어, 새로운 프로젝트를 시작할 때 리더가 “이해했죠?”라고 묻는다면 구성원은 자신의 부족함을 드러내지 않으려 할 수 있습니다. 반대로 “내 설명이 명확했는지 알려주세요”라고 묻는다면, 구성원은 자유롭게 피드백을 줄 수 있고, 리더 역시 설명 방식을 개선할 기회를 얻습니다.

이 차이는 단순히 표현의 문제가 아니라, 책임을 어떻게 배분하느냐의 문제입니다. 책임을 일방적으로 전가하는 조직은 침묵이 늘어나고, 책임을 공유하는 조직은 대화가 풍성해집니다.

실제 적용 방법

자기 점검형 질문 활용하기
- “혹시 제가 설명을 빠뜨린 부분이 있나요?”
- “제 설명이 이해하기 쉬웠나요?”
  이런 질문은 상대방이 자유롭게 의견을 나눌 수 있도록 여지를 줍니다.

피드백 루프 만들기
회의나 브리핑 후, 구성원에게 내용을 간단히 요약하게 하거나, 이해한 바를 공유하도록 하면 정보의 왜곡을 줄일 수 있습니다. 이때도 ‘맞췄는지 틀렸는지’를 따지는 것이 아니라, 서로의 이해를 비교하고 보완하는 과정임을 강조해야 합니다.

리더 스스로의 언어 습관 점검하기
무심코 나온 말이 반복되면 그것이 곧 조직 문화가 됩니다. 따라서 리더는 자신의 언어 습관을 점검하고, 구성원의 입장에서 어떤 의미로 다가갈지 고민할 필요가 있습니다.

결론: 리더십은 언어에서 시작된다

리더십은 거창한 전략이나 제도에서만 발휘되는 것이 아닙니다. 오히려 일상의 언어 속에 깊이 스며 있습니다. “잘 이해했죠?”라는 말 대신 “제가 잘 설명했나요?”라고 묻는 작은 변화는, 구성원에게 심리적 안전감을 주고 조직의 창의성을 살리는 첫걸음이 됩니다.